Política de Devoluções e Reembolsos

1. Política de devoluções e trocas

Procuramos proporcionar aos consumidores em Portugal uma experiência de compra de mobiliário simples e transparente, acompanhada de um serviço pós-venda adequado. As devoluções e os reembolsos são tratados de acordo com esta política e com a legislação portuguesa aplicável.

Atualmente, não disponibilizamos um serviço geral de troca direta. Por motivos relacionados com a gestão de stocks, o processamento das encomendas e a logística, os consumidores que pretendam outro artigo poderão devolver o produto original, seguindo o procedimento aplicável, e efetuar uma nova encomenda após o processamento do respetivo reembolso.

A inexistência de um serviço geral de troca direta não prejudica os direitos legais dos consumidores em caso de falta de conformidade dos produtos, incluindo os direitos à reparação, substituição, redução do preço ou resolução do contrato.

Esta política prevê dois regimes de devolução:

1.1 Direito legal de livre resolução de 14 dias

Nos termos da legislação portuguesa aplicável aos contratos celebrados à distância, o consumidor dispõe, em regra, de 14 dias, contados a partir do dia seguinte ao da receção do produto, para resolver o contrato sem necessidade de indicar qualquer motivo.

Nas encomendas entregues separadamente, o prazo começa a contar no dia seguinte à receção do último produto, da última remessa ou do último elemento que componha o bem.

1.2 Serviço adicional de devolução voluntária de 40 dias

Para além do direito legal de livre resolução, disponibilizamos um serviço adicional de devolução voluntária, que permite solicitar a devolução no prazo total de 40 dias, contado a partir do dia seguinte ao da receção do produto.

Este prazo de 40 dias inclui o período legal de 14 dias, não correspondendo a um prazo adicional de 40 dias para além do prazo legal.

Após o termo do prazo legal de livre resolução, o serviço adicional aplica-se às devoluções por motivos pessoais, estando sujeito às condições específicas previstas nesta política.

Os direitos legais relativos à falta de conformidade dos produtos são independentes dos prazos de 14 e 40 dias e não estão sujeitos às condições adicionais de devolução voluntária.

2. Política de cancelamento de encomendas

2.1 Encomendas ainda não expedidas

Se a encomenda ainda não tiver sido entregue à transportadora, o consumidor poderá solicitar o seu cancelamento por correio eletrónico ou telefone.

Após verificarmos o estado da encomenda e confirmarmos o cancelamento, procederemos ao reembolso integral dos montantes pagos, preferencialmente através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra.

2.2 Encomendas já expedidas

Quando os produtos já tiverem sido entregues à transportadora, normalmente deixa de ser possível cancelar diretamente a encomenda.

Nesta situação, o consumidor poderá solicitar a devolução após a receção dos produtos, ao abrigo do direito legal de livre resolução ou do serviço adicional de devolução voluntária previsto nesta política.

A expedição da encomenda não prejudica o exercício do direito legal de livre resolução nem os direitos do consumidor em caso de falta de conformidade dos produtos.

3. Prazos e condições de devolução

3.1 Direito legal de livre resolução de 14 dias

O consumidor dispõe, em regra, de 14 dias, contados a partir do dia seguinte ao da receção do produto, para resolver o contrato celebrado à distância, sem necessidade de apresentar qualquer justificação.

No caso de encomendas entregues em várias remessas, o prazo começa a contar no dia seguinte àquele em que o consumidor recebe o último produto, a última remessa ou o último elemento que componha o bem.

Após comunicar a decisão de livre resolução, o consumidor deverá devolver ou entregar os produtos no prazo de 14 dias a contar dessa comunicação, salvo se nos disponibilizarmos para proceder à recolha.

Os produtos deverão ser conservados adequadamente. O consumidor poderá manuseá-los na medida necessária para verificar a sua natureza, características e funcionamento.

Se ocorrer uma diminuição do valor do produto devido a um manuseamento que ultrapasse o necessário para essa verificação, poderemos tratar essa situação nos termos e dentro dos limites permitidos por lei.

3.2 Serviço adicional de devolução voluntária de 40 dias

Para devoluções por motivos pessoais, disponibilizamos um prazo adicional de devolução voluntária, até ao limite total de 40 dias a contar do dia seguinte à receção do produto.

Este serviço inclui o prazo legal de 14 dias e proporciona ao consumidor um período adicional para decidir sobre a devolução.

Para beneficiar deste serviço adicional, os produtos deverão, tanto quanto possível, cumprir as seguintes condições:

• Estar completos e sem danos injustificados.
• Incluir os acessórios, manuais e restantes elementos fornecidos com o produto, sempre que possível.
• Ser devidamente embalados para reduzir o risco de danos durante o transporte.
• Ser objeto de um pedido enviado por correio eletrónico, seguindo as instruções de devolução que disponibilizarmos.

Caso o produto tenha sido utilizado ou manuseado para além do necessário para uma verificação normal, poderemos avaliar a eventual diminuição do seu valor de acordo com as circunstâncias concretas e a legislação aplicável.

Estas condições adicionais não limitam o direito legal de livre resolução nem os direitos do consumidor em caso de falta de conformidade dos produtos.

4. Procedimento de pedido de devolução

Para facilitar o tratamento dos pedidos de devolução e reembolso, recomendamos que sejam seguidos os passos abaixo.

Passo 1: Apresentação do pedido

O pedido poderá ser enviado preferencialmente para o seguinte endereço de correio eletrónico:

client@cerilirisis.com

Recomendamos que sejam incluídas as seguintes informações:

• Número da encomenda.
• Motivo da devolução ou do pedido de reembolso.
• Nome do produto e descrição da situação.
• Fotografias ou outros elementos comprovativos, sempre que necessário, especialmente em caso de danos, entrega de produtos incorretos ou problemas durante o transporte.

O consumidor poderá também comunicar inequivocamente a sua decisão de resolver o contrato através de qualquer outro meio legalmente admissível, não sendo obrigatório utilizar um formulário específico disponibilizado por nós.

Passo 2: Confirmação e análise do pedido

Verificaremos os dados da encomenda, o motivo apresentado e as circunstâncias concretas do pedido, enviando por correio eletrónico as instruções necessárias para os procedimentos seguintes.

O exercício do direito legal de livre resolução não poderá ser atrasado por procedimentos internos de análise ou aprovação.

Quando o consumidor utilizar um meio eletrónico disponibilizado no nosso website para comunicar a livre resolução, confirmaremos a receção da declaração no prazo legal de 24 horas.

Passo 3: Devolução do produto

Quando for necessário devolver o produto, enviaremos por correio eletrónico a morada de devolução confirmada, a etiqueta de devolução eletrónica, quando aplicável, e as respetivas instruções de transporte.

O consumidor deverá embalar adequadamente o produto e proceder à sua devolução dentro do prazo aplicável.

No caso de móveis de grandes dimensões, deverão ser seguidas as instruções específicas de transporte. O produto não deverá ser enviado para uma morada que não tenha sido previamente confirmada.

Passo 4: Verificação do produto

Após recebermos o produto devolvido, verificaremos o seu estado e os respetivos acessórios, com o objetivo de confirmar as condições da devolução.

Esta verificação destina-se exclusivamente a avaliar o estado do produto e a eventual diminuição do seu valor nos termos legalmente permitidos, não podendo impor condições adicionais que restrinjam o direito legal de livre resolução.

Quando a legislação o permitir, poderemos suspender o reembolso até recebermos os produtos devolvidos ou até o consumidor apresentar prova do respetivo envio, consoante o que ocorrer primeiro. A ausência de uma inspeção física prévia não poderá justificar o prolongamento do prazo legal de reembolso.

Passo 5: Processamento do reembolso

Nas devoluções habituais, iniciaremos normalmente o processamento do reembolso no prazo de 1 a 3 dias úteis após a receção e verificação do produto devolvido.

Nos casos de exercício do direito legal de livre resolução, o reembolso será efetuado, no máximo, no prazo de 14 dias a contar da data em que formos informados da decisão do consumidor, sem prejuízo das situações em que a lei permite a sua suspensão.

5. Método de devolução e etiqueta de devolução

Para facilitar o procedimento, disponibilizamos etiquetas de devolução em formato eletrónico, quando aplicável.

O processo decorre da seguinte forma:

1. Após o tratamento do pedido, enviaremos por correio eletrónico a etiqueta de devolução eletrónica e as respetivas instruções, quando aplicável.
2. O consumidor deverá descarregar e imprimir a etiqueta.
3. A etiqueta impressa deverá ser colocada de forma segura no exterior da embalagem, garantindo que todas as informações permanecem legíveis.
4. Os móveis e respetivos acessórios deverão ser cuidadosamente embalados para evitar danos adicionais durante o transporte.
5. O consumidor deverá seguir as instruções de envio fornecidas por correio eletrónico, entregar o produto à transportadora indicada e conservar o comprovativo de envio e o respetivo registo de acompanhamento.

Para móveis de grandes dimensões, disponibilizaremos instruções de devolução adequadas às dimensões, ao peso e às condições de transporte dos produtos. O consumidor não deverá enviar qualquer produto para uma morada que não tenha sido previamente confirmada.

Quando organizarmos a recolha do produto, o consumidor deverá respeitar o horário e as condições de preparação previamente acordados.

6. Custos de devolução e encargos adicionais

Os custos de devolução dependem do motivo do pedido e do regime de devolução aplicável.

6.1 Devoluções por motivos pessoais

Quando o consumidor solicitar uma devolução durante o serviço adicional de 40 dias por motivos pessoais, como preferência individual, mudança de decisão ou outras razões não relacionadas com a qualidade do produto, suportará, em princípio, os custos diretos da devolução, desde que essa obrigação tenha sido previamente comunicada de forma clara antes da compra.

No caso de móveis de grandes dimensões que não possam normalmente ser devolvidos por correio, os custos de devolução legalmente exigidos deverão ser comunicados ao consumidor antes da conclusão da compra.

Quaisquer custos de transporte ou outros encargos necessários serão comunicados antes da confirmação do procedimento de devolução.

6.2 Custos de devolução no exercício do direito legal de livre resolução

No exercício do direito legal de livre resolução de 14 dias, o consumidor suporta, em princípio, os custos diretos da devolução, desde que tenha sido previamente informado dessa obrigação nos termos da lei.

Se tivermos acordado suportar esses custos ou não tivermos informado previamente o consumidor da obrigação de os pagar, este não terá de suportar os respetivos encargos.

6.3 Custos de devolução em caso de problemas com o produto

Se a devolução resultar de danos, entrega de um produto diferente do encomendado, danos ocorridos durante o transporte ou outra falta de conformidade pela qual sejamos legalmente responsáveis, o consumidor não terá de suportar os custos de transporte relacionados com a devolução.

6.4 Outros encargos e diminuição do valor do produto

Não cobramos taxas administrativas, encargos de reposição em stock ou outros custos adicionais sem fundamento legal ou que não tenham sido devidamente comunicados nos termos da lei.

Se o produto apresentar uma diminuição de valor resultante de uma utilização ou manuseamento que ultrapasse o necessário para a sua verificação, poderemos proceder em conformidade com as circunstâncias concretas e a legislação portuguesa aplicável.

Os pedidos que não cumpram as condições do serviço adicional de devolução voluntária de 40 dias serão avaliados individualmente, sem prejuízo dos direitos legais de livre resolução e dos direitos relativos à falta de conformidade dos produtos.

7. Processamento e prazo de receção dos reembolsos

7.1 Prazo de processamento do reembolso

Nas devoluções habituais, iniciaremos normalmente o processamento do reembolso no prazo de 1 a 3 dias úteis após recebermos e verificarmos o produto devolvido.

No exercício do direito legal de livre resolução, o reembolso será efetuado no prazo máximo de 14 dias a contar da data em que formos informados da decisão do consumidor.

Quando legalmente permitido, poderemos suspender o reembolso até recebermos os produtos devolvidos ou até o consumidor apresentar prova do respetivo envio, consoante o que ocorrer primeiro.

Nos casos de resolução do contrato por falta de conformidade dos produtos, respeitaremos os prazos e as condições de reembolso previstos na legislação aplicável.

7.2 Método de reembolso

Em princípio, os reembolsos serão efetuados através do mesmo meio de pagamento utilizado pelo consumidor na transação inicial.

A utilização de outro método de reembolso depende do consentimento expresso do consumidor e não poderá implicar quaisquer custos adicionais para este.

Não alteraremos unilateralmente o método de pagamento do reembolso.

7.3 Prazo para o montante reembolsado ficar disponível

Após o início do processamento do reembolso, o tempo necessário para que o montante fique efetivamente disponível depende dos procedimentos do banco, do emissor do cartão ou de outro prestador de serviços de pagamento.

Por esse motivo, a data em que iniciamos o reembolso pode ser diferente da data em que o consumidor recebe efetivamente o montante na sua conta.

Se o consumidor não receber o reembolso dentro de um prazo razoável, recomendamos que contacte primeiro o respetivo banco ou prestador de serviços de pagamento. Poderá também contactar-nos por correio eletrónico para obter assistência na verificação do estado do reembolso.

7.4 Montantes abrangidos pelo reembolso legal

No exercício do direito legal de livre resolução, reembolsaremos todos os pagamentos recebidos, incluindo os custos da modalidade de entrega normal legalmente reembolsáveis.

Se o consumidor tiver escolhido expressamente uma modalidade de entrega mais dispendiosa do que a modalidade normal de menor custo disponibilizada, não seremos obrigados a reembolsar o custo adicional, nos termos da legislação aplicável.

Nos casos de resolução do contrato por falta de conformidade dos produtos, os montantes a reembolsar e os custos de entrega correspondentes serão determinados de acordo com a legislação portuguesa aplicável.

8. Produtos danificados, produtos incorretos e falta de conformidade

Damos especial atenção à qualidade dos produtos e às condições de entrega das encomendas.

Se o consumidor receber um produto danificado, com defeito, diferente do encomendado, em quantidade incorreta ou que apresente qualquer outra falta de conformidade, deverá contactar-nos por correio eletrónico logo que possível.

Para facilitar a análise, recomendamos o envio dos seguintes elementos:

• Número da encomenda.
• Nome do produto e descrição do problema.
• Fotografias do produto e das áreas afetadas.
• Fotografias da embalagem e dos danos ocorridos durante o transporte, quando aplicável.

Após recebermos o pedido, analisaremos as circunstâncias concretas e disponibilizaremos a solução adequada, em conformidade com a legislação portuguesa aplicável.

Consoante a situação e os requisitos legais, o consumidor poderá beneficiar dos seguintes direitos:

Reparação ou substituição

O consumidor tem direito à reparação ou substituição gratuita dos produtos que não estejam em conformidade, nos termos e nas condições previstos na lei.

Redução do preço

Nos casos legalmente previstos, o consumidor poderá solicitar uma redução proporcional do preço, tendo em conta o valor do produto e a natureza da falta de conformidade.

Resolução do contrato

Quando estiverem preenchidos os requisitos legais, o consumidor poderá resolver o contrato de compra e venda e solicitar o reembolso dos montantes devidos.

Direito de rejeição nos primeiros 30 dias

Quando a falta de conformidade se manifeste nos primeiros 30 dias após a entrega do produto, o consumidor poderá solicitar a sua substituição imediata ou a resolução do contrato, nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021.

Relativamente aos bens móveis, incluindo mobiliário, o profissional é, em regra, responsável pelas faltas de conformidade que se manifestem no prazo de três anos a contar da data de entrega do produto.

As faltas de conformidade que se manifestem durante os primeiros dois anos após a entrega presumem-se existentes nessa data, salvo nos casos em que a lei estabeleça uma exceção.

Estes direitos legais são independentes do direito de livre resolução de 14 dias e do serviço adicional de devolução voluntária de 40 dias, não estando sujeitos às condições aplicáveis às devoluções por motivos pessoais.

Quando a devolução ou o tratamento do produto resultar de uma falta de conformidade pela qual sejamos legalmente responsáveis, os custos de reparação, substituição, transporte e reembolso serão tratados nos termos da legislação aplicável, sem encargos para o consumidor que legalmente devam ser suportados por nós.

9. Contactos

Para qualquer questão relacionada com devoluções, cancelamentos de encomendas, estado dos reembolsos ou problemas com os produtos, poderá contactar-nos através dos seguintes meios:

Telefone: +1 (513) 473-2787
E-mail: client@cerilirisis.com
Endereço: 4614 Greenlee Ave, Cincinnati, OH 45217, Estados Unidos
Horário de atendimento: Segunda a sexta-feira, das 9h às 18h (Horário da Europa Central, CET)